日前，交通運(yùn)輸部辦公廳印發(fā)通報(bào)，對(duì)2025年度全國(guó)12328熱線貨車司機(jī)接訴即辦成績(jī)突出的單位和個(gè)人予以表?yè)P(yáng)。市交通執(zhí)法支隊(duì)王莉榜上有名，榮獲“全國(guó)12328熱線貨車司機(jī)接訴即辦先進(jìn)工作者”稱號(hào)。對(duì)這位深耕熱線服務(wù)多年的“老兵”而言，這份榮譽(yù)背后，是無(wú)數(shù)個(gè)日夜的堅(jiān)守與付出。

12328熱線是貨車司機(jī)反映訴求、維護(hù)權(quán)益的“主渠道”。面對(duì)常年奔波在路上、遇事容易情緒激動(dòng)的司機(jī)師傅們，王莉始終堅(jiān)信：“要先處理情緒，再處理事情。”

一天深夜，一位外地貨車司機(jī)因?qū)Τ菹扌姓卟粷M，打來(lái)電話大聲抱怨，言語(yǔ)激烈。王莉沒(méi)有打斷，而是耐心聽(tīng)完對(duì)方的滿腹牢騷，待其情緒稍緩，輕聲說(shuō)道：“師傅，跑車辛苦了，大半夜的還在路上，消消氣，咱們慢慢說(shuō)。”一句簡(jiǎn)單的關(guān)懷，瞬間融化了司機(jī)內(nèi)心的堅(jiān)冰。憑借一副“順風(fēng)耳”和一張“巧嘴”，她將熱線打造成貨車司機(jī)的情緒“減壓閥”和溝通“連心橋”。

“接訴即辦”，關(guān)鍵在“快”，更在“實(shí)”。王莉?qū)Υ恳粋€(gè)訴求，都像對(duì)待自家事一樣上心。她積極推動(dòng)服務(wù)渠道升級(jí)，在熱線語(yǔ)音導(dǎo)航中增設(shè)“貨車司機(jī)權(quán)益保障”專屬提示，讓訴求一鍵直達(dá)；她在市級(jí)12345熱線知識(shí)庫(kù)設(shè)立貨車司機(jī)專屬板塊，更新高頻問(wèn)答160余條；她還走進(jìn)企業(yè)、物流園區(qū)，手把手教司機(jī)使用12328微信小程序，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“掌上提、在線辦、隨時(shí)查”全場(chǎng)景服務(wù)覆蓋。

王莉的手機(jī)，也成為不少司機(jī)朋友的“熱線”。無(wú)論是咨詢路況還是車輛故障求助，只要司機(jī)師傅找到王莉，她總是有求必應(yīng)。2025年，她牽頭推進(jìn)貨車司機(jī)接訴即辦工作，圓滿完成辦結(jié)率、回復(fù)率、滿意率三項(xiàng)核心指標(biāo)，用實(shí)績(jī)贏得認(rèn)可。

沒(méi)有驚天動(dòng)地的壯舉，只有日復(fù)一日的堅(jiān)守。王莉用耐心、熱心和貼心，將一根冰冷的電話線，變成一條有溫度的服務(wù)線。她在平凡的崗位上書寫著交通人的大情懷，成為貨車司機(jī)們信賴的“暖心人”。